🔴 Una mirada al funcionamiento, hace casi medio siglo, de los servicios posventa y la distribución de los fabricantes de camiones
MADRID ─ En esta segunda entrega de esta reedición comentada de un artículo que se publicó el 11 de marzo de 1972 en AUTO-REVISTA relativo a una Mesa Redonda con los Usuarios, los Concesionarios y la propia Empresa Fabricante, con el que Chrysler España intentó contrarrestar el impacto de imagen que el lanzamiento pocas semanas antes de su nueva cabina cuadrada por parte de Pegaso había tenido en el mundo del transporte de mercancías y viajeros por carretera se vuelve a poner de manifiesto el valor que le echaron los nuevos propietarios de Barreiros. En los párrafos que siguen, los lectores interesados podrán comprobar cómo cosas que ahora hasta nos pasan inadvertidas entonces eran motivo de grandes preocupaciones y de problemas casi irresolubles, poniéndose en evidencia que el lado oscuro de la industria fabricante de camiones y autobuses era la posventa, algo que aunque en los últimos tiempos ha mejorado apreciablemente respecto a aquella época, continúa produciendo repeluz cuando los periodistas ahondamos en el asunto.
Así, veremos más adelante cómo, casi sin percatarse de ello, Emilio Sáinz de los Fayos, a la sazón director de Recambios y Accesorios, se ve envuelto en duras críticas al suministro de éstos fuera de horas, enrareciéndose el ambiente hasta el punto de que Julio Arranz, entonces redactor jefe de AUTO-REVISTA, termina por tener que intervenir para cambiar de tema.
Y no nos extendemos más. Sólo insistir ante el lector para que compare la situación actual con la que se vivía entonces... Muchas cosas han cambiado, desde luego... ¡pero no todas!.
¡Que lo disfruten!
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Mesa Redonda con los Usuarios, los Concesionarios y la propia Empresa Fabricante, Chrysler España
... Continuación de una entrega previa a la que puede accederse directamente pinchando AQUÍ.
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| Sr. de la Concepción, Transportes El Marqueset |
SEÑOR CANDELAS: Respecto a lo que ha dicho el señor de la Concepción, estamos de acuerdo en que nos ha proporcionado una información interesantisima, que consideramos de gran importancia en nuestros proyectos de implantar una red de servicios y asistencia técnica en el extranjero. Hemos recogido sus sugerencias con mucho cariño y esperamos que nos sean de mucha utilidad en esta planificación de que hablo, para el montaje de los servicios de asistencia técnica en toda Europa.
- Otro representante de los autobuses de viajeros quiere hacer oír también su opinión:
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| Eduardo Nogueira, empresario de viajeros |
SEÑOR SANTAMARÍA: En algunos momentos existe escasez de piezas. Por ejemplo, a nosotros, CIASA nos ha tenido que dar dos palieres que ha quitado de unos camiones suyos para que los pudiéramos montar en los nuestros.
SEÑOR SÁINZ DE LOS FAYOS: No puedo aclararles nada respecto a esa pieza concreta a que ustedes se refieren. Sería falso afirmar que yo, aunque sea el máximo responsable de Recambios, voy a conocer los problemas de las 40.000 piezas que tenemos. Es posible que tenga usted razón. Si puedo decirle que, estadísticamente, en cuanto a la forma de cumplimentar nosotros los pedidos de nuestros concesionarios, a través de los cuales llegan las piezas a ustedes, nuestro método de atender los pedidos está a un nivel -podríamos decir- internacional. Es posible un desfase en un momento determinado, pero son excepciones que en todas las actividades humanas existen. Es una lástima, pero hay piezas que nosotros no fabricamos, de las que hemos de proveernos, que son las que lo originan todos estos problemas.
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| El lector no debe olvidar que este artículo se escribió hace más de 46 años |
SEÑOR NAVARRO: ¿Con qué carga le ocurre a usted esas cosas?
SEÑOR SANTAMARÍA: ¿Carga?
SEÑOR NAVARRO: ¿Qué carga total lleva el camión?
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| Gumersindo Santamaría Vidart |
SEÑOR SÁINZ DE LOS FAYOS: No es mi campo, pero nosotros nos responsabilizamos de tener las piezas en el mercado, mediante numerosos puntos de distribución en provincias. Tenemos también nuestro propio servicio de urgencia para atender estos problemas. Incluso cuando nos encuentran con las manos vacías, tenemos un equipo que se encarga de remediar esto.
- Habla ahora el gerente de transportes Aragón S.A.
DON MARTÍN SOLANO NAVARRO: Teniendo en cuenta que un fallo de recambios es inevitable en todas las marcas, a veces, en los concesionarios más cercanos no está el recambio ese que hace falta tener. Entonces hay que recurrir a fábrica. ¿Cómo funciona la fábrica para poder servir en poco tiempo una pieza? Por mi parte tengo la experiencia de que normalmente siempre se tropieza con el trámite burocrático, y el que coge el teléfono a veces no sabe nada, se descuida, no es la persona indicada... ¿Cómo funciona esto porque soy un cliente nuevo y tengo interés en conocerlo?.
SEÑOR SÁINZ DE LOS FAYOS: Conociendo este problema muy a fondo, por experiencia adquirida en otras empresas, nos hemos preocupado de tener el mejor equipo, perfectamente aleccionado, para poder resolver ese problema que sabemos es crónico. Unas veces lo será en mayor proporción, otras, en menos, pero siempre se hace patente. Tenemos organizado el sistema a través de nuestros concesionarios, porque nuestro gusto sería tenerle a usted directamente en su problema, pero no puede tomarse como regla general el atender nosotros directamente a cada usuario porque, afortunadamente, son miles y miles, de forma que si todos ellos hiciesen alguna consulta, alguna petición, llegarían a bloquear los teléfonos y consumirían todo nuestro tiempo aquí. Entonces, tenemos montado el siguiente circuito: ustedes solicitan una pieza con carácter urgente a cualquier concesionario nuestro. Él nos llama por teléfono. Nosotros tenemos suficientes personas con teléfono directo. Recibimos esa llamada y le damos un número en un albarán. Un número correlativo para cada pieza que solicitan. Comienza a producirse en el acto un documento por cada pieza que usted pide. Este documento pasa al almacén, y, si existe allí, el mismo día sale la pieza, siempre que la petición se haya recibido antes del mediodía.
SEÑOR SOLANO: ¿Por qué no hay un servicio de guardia?
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| José Jiménez Candelas (de los dos en pie, el de la derecha) dado la bienvenida al numeroso grupo de transportistas y concesionarios |
AUTO-REVISTA: ¿Piensan los usuarios que se tarda demasiado en reparar sus camiones y están mucho tiempo inmovilizados por tal motivo?
SEÑOR PESO: Nosotros, desde luego, no hemos tenido grandes problemas motivados por fábrica. Siempre nos han atendido bien. Ha habido algún fallo, que se ha reparado, aunque haya habido que perder, a veces, un día en hacerlo. Pero, en general, estamos muy contentos con el servicio.
SEÑOR LÓPEZ: No estamos mucho tiempo parados, incluso en Málaga se nos hacen servicios nocturnos, porque el transporte de hormigón así lo requiere.
SEÑOR SANTAMARÍA: ¿En qué sentido se consideran ustedes bien atendidos, señor López?.
SEÑOR LÓPEZ: En el sentido de la rapidez. De noche incluso, estos señores hacen turnos y nos reparan estas cosillas, y eso que se trata de un concesionario.
SEÑOR GÓMEZ GALLEGO: Como hay que decir lo bueno y lo malo, tengo que afirmar -respecto al asunto de resolver las averías- que en una ocasión se me rompió a mí un cigüeñal de un 115 caballos y en tres días, a 500 km de distancia, tuve un motor nuevo. no tuvimos que hacer más que montarlo. En tan solo tres días estuve en condiciones de trabajar nuevamente. Por esto y por otras razones similares, estoy muy satisfecho, y uno de los motivos que me han llevado a comprar Barreiros ha sido precisamente ese.
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| Joaquín Navarro Revuelta, Empresa constructora Corsán |
SEÑOR SÁINZ DE LOS FALLOS: ¿A través de qué concesionario se sirve usted en servicios?
SEÑOR NAVARRO: Me sirvo normalmente de los talleres Torres y Redondo, que son quienes me atienden en Madrid todos los camiones y a los que pido las piezas.
SEÑOR CANDELAS: Señor Navarro, aprovechando que está usted en el uso de la palabra, deseo hacerle una pregunta. Tengo yo inquietud por conocer el criterio que merecen nuestros camiones en las empresas que les montan a ustedes las máquinas auxiliares. Sé que recientemente ha llevado usted a Alemania unos camiones nuestros para montarles allí unas ciertas máquinas. ¿Qué opinión dan en aquel lugar de nuestros camiones?
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| El lector no debe olvidar que este artículo se escribió hace más de 46 años |
AUTO-REVISTA: ¿Qué criterios siguen los usuarios para seleccionar el concesionario al mes vende los camiones? ¿En función de qué le eligen?
SEÑOR GÓMEZ GALLEGO: Yo considero que eso es muy personal porque al que le vamos a comprar los vehículos puede ser un amigo, un hombre que está en tu forma de pago... Todas estas cosas son las que yo tengo en cuenta para comprar un vehículo. También el trato general. Es una relación mixta: comercial y amistosa. Pueden darse las dos cosas unidas.
SEÑOR NAVARRO: Nosotros atendemos fundamentalmente a las condiciones económicas, tanto en precio como en financiación. Siempre que se han hecho operaciones, ha habido recompra del material usado, qué es un factor muy importante. Luego, cómo trabajamos por toda España, nos tenemos que atender de una serie de servicios que nada tiene que ver con aquel concesionario donde se efectuó la compra. No tenemos relación alguna entre la venta y el servicio posventa, por lo que entonces atendemos fundamentalmente al trato comercial a la hora de elegir dónde vamos a comprar nuestros camiones.
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| El señor Ramírez Campuzano, director de Francoespañola de Transportes Internacionales |
SEÑOR SANTAMARÍA: Yo pienso que don Manuel Gómez debe estar muy agradecido en este caso a Santamaría, porque yo no voy a ningún otro concesionario, sino que siempre que tengo que comprar un Barreiros se lo compró a él.
SEÑOR PESO: Mi opinión es que en una gran empresa, con muchos camiones, el concesionario tiene que vivir un poco con el cliente, y si usted ve que el concesionario está pendiente y se preocupa de ver qué ha pasado, si ha tenido una avería, si usted ve que le ayuda, entonces estará contento con él. No se trata de que le dé más o menos facilidades, se trata de ver la atención que presta a su cliente como transportista. Por eso hay personas que, aunque hagan una oferta mucho más alta, no tienen luego la atención seguida que nos ofrece CIASA, por ejemplo. Esto es lo que nos lleva a ir a su casa.
SEÑOR NAVARRO: Yo también estoy de acuerdo con lo que dice el señor Peso, pero lo mismo compro mis camiones en Madrid y los mando a una obra en León. Entonces, ya no hay relación afectiva posible con los servicios posventa porque mis camiones están donde tengo las obras. Por eso tengo que comprar al que me ofrezca el mejor trato comercial.
SEÑOR SOLANO: Es básico, desde luego, lo de las condiciones de compra, pero hemos de pensar también en la forma en que vamos a ser atendidos después. En nuestra zona, ocurre que, normalmente, se conoce en persona al vendedor y eso es tan importante como las condiciones de compra. El saber qué va a pasar después, cómo te van a atender y todos los aspectos de la posventa es tan importante o más que el propio momento de compra.
AUTO-REVISTA: ¿Creen los distribuidores que el fabricante les avisa con suficiente antelación, cuándo va a salir un nuevo modelo, para que se desprenden de los vehículos que pudieran resultar perjudicados, esto es, de los modelos anticuados, etcétera.?
SEÑOR GÓMEZ: Efectivamente cuando va a salir un modelo de nuevo diseño, recibimos el aviso con antelación, para estar preparados para la venta.
AUTO-REVISTA: Señor Candelas, ¿qué exige el fabricante al concesionario antes de tomarle como tal?.
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| Francisco Muñoz Arjona, de MOSA Málaga |
SEÑOR CANDELAS: Es una pregunta compleja, porque fábrica a un posible concesionario le exige muchas cosas. Vamos a matizar un poco. A nosotros cuando vamos a nombrar un concesionario lo que más nos interesa, en principio, es saber la entrega de este hombre a la marca; saber que él quiere ser concesionario de nuestra firma porque desea vender nuestros productos. No podemos ignorar que no hay mejor vendedor que el que sabe que lo que va a ofrecer a sus clientes es lo que él quiere vender. Indudablemente, a un buen concesionario que tenga estas condiciones no le puede faltar lo que dijeron antes el señor Vives y el señor Peso: la garra, la abnegación, que precisa la defensa de cualquier producto. Después existen otras condiciones: una buena instalación, un buen montaje de servicios, y, cómo no, una solvencia mínima que le permita desarrollar su negocio y hacer frente a sus compromisos, tanto de cara a fábrica como de cara al público. Eso es lo básico y lo fundamental. Otra cosa que exigimos es que este concesionario esté radicado en una zona donde exista verdadero potencial de venta, donde al concesionario se le pueda producir negocio por la necesidad que demanda el mercado en su zona.
AUTO-REVISTA: ¿Qué prefiere el fabricante: muchos concesionarios pequeños o sólo unos cuantos concesionarios grandes?
SEÑOR CANDELAS: Le acabo de decir que el fabricante desea tener concesionarios en aquellos sitios donde son necesarios: una red comercial distribuida en virtud de la demanda potencial de mercado. Los especialistas de marketing hacen estudios de mercado de forma tal que creamos sectores, creamos segmentos donde es necesario un punto de venta para atender a esa demanda que en potencia existe en ese sector. Es lo mismo que, pongamos por caso, la implantación de faros en las costas, que no se montan a capricho sino que realmente cubren su fin de orientar al navegante. Esta es nuestra estrategia. La creación de puntos de venta es lógica en aquellos sitios donde hay usuarios, donde hay posibles clientes para nosotros. ¿Concesionarios grandes, medianos, pequeños?. Pues proporcionados a la zona. Si un sector tiene, por ejemplo, una capacidad mensual de venta de tres camiones, se pide un concesionario que reúna instalaciones, servicio y capital de acuerdo con el negocio que tiene que desarrollar. Si hay una zona donde el potencial de venta es de 30 camiones mensuales, el concesionario tiene que estar proporcionado a la importancia de su punto de venta.
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| Ernesto Casado Tabares, Barcelonesa de Automoción |
SEÑOR CANDELAS: Aquí mismo tenemos asistiendo como oyente al director de nuestro Departamento de Capacitación, que puede hablarles a ustedes a este respecto.
SEÑOR REBOLLAR: Nosotros tenemos en marcha, habitualmente, unos calendarios de cursos y unos programas de capacitación técnica que abarcan todos nuestros productos y que se imparten con arreglo a unas cuotas establecidas por zonas, de manera que, por ejemplo, al parque de vehículos de la zona y el número de puestos de trabajo se les asigna una serie de plazas en distintos cursos. Cuando se nombra un nuevo concesionario, como esto requiere un trámite de negociación, preparación de instalaciones, contratación de personal, adaptación del que ya tiene, etcétera; todo ello antes de que se produzca el nombramiento. El nuevo taller o el nuevo concesionario, antes de ser nombrado, pero cuando ya se sabe de fijo que lo va a ser, recibe una especie de trato de prioridad, y, aunque no estuviera previsto en nuestro plan que se tuviera una atención especial en aquella zona, la tiene en ese momento, pues nos encargamos de que su jefe de taller, al menos, y aquellos especialistas de cada una de las partes, como pueden ser el de motores, el de inyección, el de electricidad, el de tratamientos, etcétera, reciban la formación suficiente para que el día que entre el primer vehículo en el taller o el día que tengan que revisar para entregar el primer vehículo, estoy en condiciones de hacerlo. A partir de ese punto lo que se sigue es un programa escalonado, tratando de llegar tanto más allá como sea posible.
AUTO-REVISTA: Señores usuarios, ¿seleccionan ustedes talleres oficiales a lo largo de estas rutas que hacen, nacionales e internacionales? ¿Qué buscan principalmente en ellos, si es así: la solvencia, la rapidez, la economía?
SEÑOR PESO: En eso no se busca más que la solvencia principalmente, porque no se puede meter un camión que lleva unas cargas bastante caras en un taller que no tenga una responsabilidad y un hombre bien preparado. En fin que es mejor ir a un buen taller, pagando más si hace falta, y salir antes. Siempre se busca una casa que sea responsable y a la que se pueda confiar un material de esta categoría. Esto ya no es un Barreiros de aquellos de antes, sino que es de una categoría mucho mayor. También hay que buscar después que el taller tenga hombres especializados de acuerdo con esta categoría del material de qué estamos hablando.
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| V. Vives Ballbe, sector de transporte internacional y mudanzas |
SEÑOR VIVES: Yo creo que el transportista, cuando tiene que reparar en ruta, repara dónde se avería. Lo interesante es que el camión siga viaje. Si la reparación está mejor o peor hecha, cuando llegue a base ya lo cogerán los mecánicos de la empresa o los concesionarios que hacen normalmente los servicios de entretenimiento, que lo dejarán en condiciones. En cuanto a escoger servicio en base entonces influyen ya multitud de factores, básicamente rapidez y calidad de servicio.
SEÑOR SOLANO: Yo no tengo este problema porque tenemos autoservicio y hay un equipo en el taller que está las 24 horas junto al teléfono. Cuándo se avería un camión, salen y lo arreglan allí.
SEÑOR NOGUEIRA: Yo particularmente tampoco tengo esos problemas, porque tengo una línea regular de viajeros en Madrid. No me he quedado nunca en carretera.
SEÑOR RIVAS: Me ocurre lo mismo que al señor Solano. cuándo se me rompe un coche mando a mi equipo y allí mismo me lo soluciona. Si hay que llevar un motor, una caja de cambios o lo que sea, estoy preparado para llevarlo.
AUTO-REVISTA: ¿Qué piensan los distribuidores de establecer unos turnos especiales para cobrar las averías que se presente durante la noche los días festivos?
SEÑOR GÓMEZ: Yo creo que sí, que se podría montar un servicio permanente para resolver estas papeletas. Habría que establecer que cada servicio estuviera un determinado día y una especie de turnos de guardia, según funcionan las farmacias por ejemplo.
SEÑOR SOLANO: Este problema nos lo resolverá la propia Administración, porque ya se habla de no dejar circular los camiones los sábados y los domingos por lo que creo que se trata de un problema a extinguir.
SEÑOR GÓMEZ GALLEGO: Estoy completamente de acuerdo, porque una avería que me suponga una o dos unidades paradas durante tres días es mayor que todos los recargos que pueda tener durante el transcurso de un año.
SEÑOR NAVARRO: Yo abundo en la idea de este señor: una paralización supone más que un diez, quince o veinte por ciento que voy a pagar por este servicio de urgencia.
SEÑOR VIVES: No tengo el problema de reparación porque hay taller propio en casa.
SEÑOR SOLANO: Me parece lógico, aunque tengo también mi propio taller, que se cobre más por estos servicios, porque todo el mundo sabe que quién trabaja en domingo cobra horas extraordinarias.
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| Manuel Peso Molina, de Trasnportes Peso |
SEÑOR GÓMEZ GALLEGO: Yo creo que donde debe haber un servicio de repuestos, únicamente de repuestos, es en fábrica.
SEÑOR SÁINZ DE LOS FAYOS: Entonces tiene que haber un señor en cada concesionario dispuesto a coger el teléfono y llamar aquí.
SEÑOR GÓMEZ GALLEGO: Lo debe tener únicamente fábrica, porque sabe que a partir de las doce del sábado, los concesionarios ya no están, pero fábrica sí está.
SEÑOR SÁINZ DE LOS FALLOS: Pero, perdón. Seamos constructivos y pisemos el suelo. sí un empleado se queda, y dejamos en el almacén, con una superficie de 20000 metros cuadrados, una furgoneta para ir a llevar el repuesto, este servicio resulta inoperante. Imaginemos que empiezan a recibir llamadas del señor Pérez, de Cádiz, que está en una obra con un camión y que se ha quedado tirado allá...
SEÑOR GÓMEZ GALLEGO: Pero hay empresas más pequeñas en España que tienen montado este servicio…
SEÑOR SÁINZ DE LOS FALLOS: Será con la colaboración de alguien…
SEÑOR GÓMEZ GALLEGO: No, el domingo, el sábado, a cualquier hora. Levantas el teléfono y dices “La pieza tal…” Hay veces que no la tienen, pero una buena mayoría sí y ahí están los resultados, porque en lo que estoy de acuerdo es en que no se puede prever el asunto de los repuestos inclusive en fábrica.
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| El lector no debe olvidar que este artículo se escribió hace más de 46 años |
SEÑOR NAVARRO: Yo les voy a contar el proceso que seguimos con la maquinaria de obras públicas. Constantemente mantenemos un parque de un valor medio de 250 millones de pesetas. Entonces, si a mí se me rompe un tractor en Huelva, o una pala cargadora o lo que sea, a los 10 minutos tengo una conferencia telefónica o un télex desde la oficina de la obra a mi central. En la central tenemos departamento de repuestos que tiene sus furgonetas y van con ellas a comprar los repuestos que faltan a Caterpillar o a Massey Ferguson.
SEÑOR SÁINZ DE LOS FALLOS: No lo entiendo. ¿El sábado por la noche?
SEÑOR NAVARRO: Sí señor. Hay servicio de guardia y esa misma noche sale en régimen de equipaje para las obras y mi gente me las monta.
SEÑOR SÁINZ DE LOS FALLOS: Pero bueno, eso es diferente de lo que me están proponiendo. Es diferente porque es un señor que va al taller y deja un documento un sello lo que sea. No se trata de una simple llamada telefónica.
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| José Gómez Gallego, de la empresa de transportes El Pardo, del sector minas |
SEÑOR CANDELAS: Eso está perfectamente establecido.
SEÑOR SOLANO: El fallo viene siempre de que sea el concesionario quien llama a fábrica y luego llegue la pieza el jueves. Si se consiguiese remediar esto sería un notable éxito.
SEÑOR SÁINZ DE LOS FALLOS: Yo puedo garantizarle que la pieza como mucho se retrase un día; garantizado. Si una pieza existe esa pieza sale de fabrica el mismo día o en el peor de los casos al día siguiente.
SEÑOR VIÑOLA: A veces pasan tres días en el departamento de embalajes.
SEÑOR SÁINZ DE LOS FALLOS: Eso ya no depende de la división de recambios. Yo le emplazo a que venga aquí y podrá ver un equipo de señores que está expresamente para coger el teléfono. Otros señores que se dedican exclusivamente a aclarar ante un catálogo, lo que el señor que ha llamado desea. Además, hay tres almaceneros que van por todo el almacén recogiendo el material que figura en los albaranes. Después se dirigen a una gran mesa, en la que hay unos señores embalando una cosa que pone VFS (vehículos fuera de servicio) y sólo hacen eso. Esto para cuando existen piezas. Cuando no, hay también cinco señores que cuando llegan los albaranes que son rechazados del almacén diciendo “no existe la pieza”, se dirigen a cualquier punto de fábrica a las propias cadenas de montaje, y aunque la pieza en cuestión esté montada en un vehículo, en una caja, se desguaza. Tenemos nuestro propio equipo de montaje y desguace junto con un pequeño taller. Una vez conseguida la pieza nueva se envía al cliente. Tenemos también un señor que con un coche va visitando a todos los proveedores de Madrid y luego otro equipo de gente visitando el norte, fundamentalmente las zonas de Cataluña y Bilbao. Estoy enviando constantemente gente a reclamar cosas que deberían tener. Sí a usted le parece pobre esa organización…
SEÑOR SOLANO: En teoría, todas las organizaciones son muy buenas.
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| El lector no debe olvidar que este artículo se escribió hace más de 46 años |
AUTO-REVISTA: Vamos a centrarnos un poco, a olvidarnos de los problemas a ras de tierra, los problemas prácticos de cada día, haciendo un poco de abstracción para descargar el ambiente...
(Continuará en una tercera y última entrega... ¡Palabra!)
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